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Opinión

Comunicación institucional en un contexto de gobierno electrónico

Por Matías Rulli

Publicado en “Reflexiones Políticas VI”. Diciembre de 2016

El final del Siglo XX se sacudió con la globalización, Internet y las comunicaciones. En simultáneo creció la participación de los municipios como efectores de la vida institucional. El Estado Nacional empezó a delegar facultades en las provincias y en los municipios, y en la crisis política, económica, social y cultural del año 2001 se profundizó el rol de los municipios y el protagonismo de los actores locales.

La figura del Intendente cobró mayor protagonismo cuando el funcionamiento de los municipios se hizo más complejo y comenzaron a incorporarse elementos para llegar mejor al vecino contribuyente. Hasta esos tiempos las oficinas de Prensa y Difusión eran organismos secundarios, vedados de consulta y estaban hasta fuera del círculo de las decisiones. El cambio a una comunicación más profesional, más estratégica y más pensada fue abrupto, pero fueron los municipios grandes los que estuvieron a la vanguardia.

Los municipios empezaron a abandonar su posición de mero (y escaso) emisor para empezar un proceso de comunicación interactuada, en el que el vecino contribuyente también podía participar, pero también en el que las oficinas de prensa se involucraban en el análisis de impacto de las diferentes decisiones del Gobierno Municipal y formulaban estrategias que pusieran al tanto a la gestión de análisis de situación y/o diagnóstico políticos, sociales, económicos y de otra índole.

Muchos de estos cambios fueron efectivos de manera inmediata a través de los conocidos “golpes de efecto”, que apuntaban casi siempre a la concreción de obras o mejoramiento de espacios. Pero también se fueron perdiendo factores que antes habían permitido la llegada de un Intendente a ese lugar: la discusión ideológica o la propia carga de ideologías de cada acción quedó relegada ante el objetivo de evitar la generación de conflictos. Es decir, un Intendente empieza a ponerse al frente de obras públicas, la gente lo identifica con ellas y eso lo posiciona políticamente.

La cuestión ideológica queda relegada.

Como todo modelo, este no ha permanecido inalterable. Pasados los 90 se fueron agregando ideas de fondo, pensamientos propios y, en la última década, puede decirse que hubo una cantidad que se animó a avanzar en cuestiones ideológicas por sobre los “golpes de efecto”. No obstante, lo que ya no volverá a ser como antes es el modo en que se comunica: la manera y el método son fundamentales tanto para comunicar meras gestiones administrativas o de obras públicas, como pensamientos políticos. Para todo eso se necesita un buen sistema de comunicación y en la medida de las posibilidades, las oficinas de prensa municipales han mutado de simples despachos de Prensa y Difusión a oficinas en las que se ha incluido el marketing y hasta la imagen.

De todas formas, aun con todos estos cambios, el objetivo de comunicar no cambia, en tanto la idea sea llegar con un concepto firme e instalarse como tal a la sociedad.

Los estudios en tanto sondeos de opinión, y fundamentalmente las nuevas tecnologías –particularmente el desarrollo de Internet y su llegada al público masivo-, han contribuido sobremanera para el ejercicio de la nueva forma de comunicar y llegar, que está sino por encima, al menos va en paralelo con los medios electrónicos (radio y televisión) y la prensa (diarios y revistas).

Lo que hasta ayer conocíamos como método de emisor y receptor de mensajes, hoy está desdibujado, pues ya no hay posiciones tan claras. La línea que separaba a uno de otro ya no es tan clara a partir de la interacción que permiten esas nuevas tecnologías, especialmente el uso de las redes sociales. De esta forma, el sistema “emisor-receptor-mensaje” queda relegado con las modificaciones propias de la interacción. Vale decir que, en tal caso, la participación activa del receptor en la reelaboración del mensaje es ampliamente positiva para el emisor, porque ayuda mucho más a anclar conceptos con las herramientas propias de entendimiento que tiene el receptor.

Se impone que una comunicación gubernamental se encargue del diseño, la programación y la ejecución de estrategias de comunicación de acciones de Gobierno e información de servicios, pero ya no como una metodología o una forma de trabajo, sino como parte de las políticas –en este caso de comunicación- que aplica un Gobierno en su gestión.

Actualmente, no solo el mensaje con información es publicado en plataformas como sitios web oficiales, sino otras que puedan ser de igual interés público en diferentes momentos. Así es que en los contenidos web de una gestión de gobierno se pueden encontrar contenidos variados, como mapas, leyes, organigramas, digestos, diferentes áreas de gobierno, boletín oficial, estadísticas y otros elementos en forma de link.

Precisamente, un sitio web gubernamental que está a la altura de los más ágiles y completos del país es el del Gobierno de la Provincia de Río Negro (www.rionegro.gov.ar), que no solo utiliza su plataforma para brindar informaciones de tipo noticiosas (con un caudal importante por día), sino que además ofrece un amplio recorrido virtual por cada una de las dependencias del Gobierno Provincial con detalles de teléfonos y correos electrónicos, además de enlaces a otros sitios web y hasta una Oficina Digital de Trámites para Ciudadanos, tanto en la estructura de Gobierno como en las empresas del Estado, y todo con una empresa estatal de desarrollo tecnológico como ALTEC. Esto sirve como ejemplo de la amplitud que existe hoy en la concepción de comunicar. Hasta hace solo 15 años existía en Casa de Gobierno, en Viedma, un casillero con los nombres de cada medio de comunicación en los que se colocaban grandes cantidades de gacetillas de prensa. Esa era la (nula) interacción entre Gobierno y medios de comunicación. La evolución fue generada no solo por los elementos tecnológicos en sí mismos, sino por la participación activa ya no de los medios de comunicación sino de los lectores, oyentes y televidentes, a la sazón, ciudadanos. La Secretaría de Medios de Comunicación es la que se encarga de la difusión de información en sus diferentes plataformas. Su personal de redacción funciona cual medio de comunicación on line, con metas de cantidad y objetivos de calidad.

El Gobierno Electrónico, entendido como tal, es más amplio, y como ya he dicho antes, el contenido de información es apenas un componente de lo que se puede ofrecer en un sitio web gubernamental. El E-Gobierno entonces contiene diferentes etapas graduales por las que, necesariamente, debe atravesar hasta llegar a un estado óptimo de gestión, servicios e interacción con los ciudadanos, que son los usuarios.

En la primera fase hay dos momentos: el de presencia emergente, donde la página web del Gobierno ofrece información limitada, atemporal y estática que no se renueva. Es un sitio web en el que no existe ningún tipo de interacción con el público usuario y la información fluye en un solo sentido. La intención es, de primera, instalar el sitio web y hacerlo conocer.

El segundo momento es el de presencia mejorada. Aquí la información del Gobierno es actualizada y se torna más variada a partir de un contenido más que informativo. Suele tener guías educativas, y contenidos, como leyes, digestos, documentos, estructuras de organización y hasta links de organismos alojados en el mismo sitio web o en otros independientes. No obstante, en este estado todavía no existe la interacción con el público usuario.

La segunda fase es la de interacción, en la que sí existe una comunicación ida y vuelta entre el Gobierno y el ciudadano, al que llamamos público usuario. Este último tiene además la posibilidad de participar con la realización de trámites primarios, a través del correo electrónico o formularios on line o bien puede emitir opiniones a través de sistemas de foros. La información institucional y las noticias del Gobierno suelen incrementar su volumen, de modo de generar también una atención mayor en el público en general, aun cuando este no necesite realizar ningún trámite de los disponibles on line.

La siguiente fase es la de transacción. Aquí el tráfico interactivo comienza a ser más complejo, pues a las variantes informativas y de trámites primarios se les agrega la posibilidad de llevar adelante transacciones como pagos electrónicos de impuestos, tal como se podría hacer en cualquier oficina física presencial. Esto supone un ahorro de tiempo para el ciudadano y una mejora en la productividad de los organismos del Gobierno.

Cuando se llega a la fase de transformación es porque tanto el Gobierno como el ciudadano han sabido superar los períodos de aprendizaje que supone la implementación de un Gobierno Electrónico. A esta altura el sitio web ya se ha convertido en un portal integrador de los distintos organismos y con la mayor posibilidad de interacción que pueda ofrecer la Internet. En este nivel no solo el sitio web ha experimentado modificaciones, sino también el Gobierno en toda su estructura, ya que ha tenido que adoptar y desarrollar una identidad más tecnológica, como así también ha tenido que volcar una importante partida presupuestaria para que esto fuera posible, entrenar a empleados públicos en el uso de las nuevas tecnologías, lanzar campañas educativas dirigidas al ciudadano, que es el público usuario ya no de la web sino de los servicios que se prestan allí y, fundamentalmente, comprometerse para sostener este proyecto que tiene un tiempo considerable para su despliegue y desarrollo completo.

Como la sociedad es evolutiva, y por consiguiente también los gobiernos tienden a serlo, hay una fase final, que es la de Gobierno Electrónico Unificado, en la que se trata de establecer una “ventanilla única” para cada tipo de trámite y que cada estructura del Gobierno esté interconectada, para ofrecer mejor accesibilidad, mayor rapidez en el resultado y mejora de la productividad del Gobierno.

Cada uno de estos procesos de cambio debe ser una oportunidad para la inclusión social; en vano sería realizar tamaña inversión y salto tecnológico desde los gobiernos locales si la comunidad no puede por desconocimiento o falta de herramientas, acompañar esos saltos culturales.
Dentro del Gobierno Electrónico han de tenerse en cuenta cuestiones muy básicas al momento de ofrecer los elementos a los ciudadanos: que el sistema de manejo para el usuario sea fácil y rápidamente accesible; que los servicios ofrecidos a través del medio digital estén adecuados a las necesidades de los ciudadanos y sean los que verdaderamente necesiten; otorgar la mayor inclusión social posible, incluso se debe bregar para que personas con ciertas dificultades (por ejemplo, visuales) tengan la posibilidad de acceso; que el ciudadano sepa que quienes administran el sitio web (en definitiva el Gobierno mismo) tengan en consideración sus opiniones para los procesos de toma de decisiones y modificaciones.

En definitiva, las tecnologías de la información y la comunicación contribuyen a un avance del Estado a partir de su interacción con el ciudadano y la aplicación eficiente de las nuevas tecnologías, que sin dudas llevará a un proceso de cambio en las clásicas estructuras de funcionamiento de un Gobierno. Las tecnologías de la información y la comunicación son un medio y no un fin, pues el Gobierno Electrónico no sustituirá nunca la forma tradicional en la que presta servicios.

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